El más reciente sistema de ventas de alimentos y productos de aseo en Cuba es eficiente en algunos lugares y en otros no. Me refiero a mercancías que, de acuerdo con los parámetros establecidos por el Ministerio de Comercio Interior, son básicas para la cotidianidad doméstica.
Les hablaré de una unidad comercial de El Vedado, municipio de Plaza de la Revolución, ubicada en la esquina de las calles 11 y 4; se nombra La Premiere.
Desde que comenzó la pandemia de la COVID-19, empezaron a escasear -aún más- comestibles, bebidas y todos los géneros de aseo personal. Así, fueron evolucionando las colas, los coleros, los revendedores, los corruptos, etc. , e involucionando la calidad y eficiencia de los servicios de venta.
Para un ciudadano trabajador, con bolsillos deprimidos, era casi imposible adquirir cualquier tipo de producto.
Los relatos de lo vivido entonces caben en una película de suspense, y lo referido al trato al público y los métodos de venta entrarían en una película de ciencia ficción.
La población, más sabia de lo que imaginamos, no solo se quejaba, sino que también hacía sugerencias y proponía formas de comercialización diversas e interesantes, todas basadas en vender los productos a través de la libreta de racionamiento, por el orden de cada bodega, donde cada núcleo familiar tiene un número propio.
A través de los comentarios expuestos en Cubadebate, las redes sociales, la voz de la calle, del hogar, de centros de trabajo o estudio, se denunciaba a gritos que lo establecido no funcionaba, pues solo creaba malestar en la gente, y no contribuía a llenar el plato en las mesas de los cubanos que viven de un salario o una jubilación.
Los empleados de cara al público muestran su uniforme y su identificación. Foto: Susana Tesoro/ Cubadebate
En diciembre pasado, suponemos que luego de mucho estudio teniendo en cuenta el tiempo trascurrido, se informa de un “nuevo” método. La decisión es que la venta se hiciera por el orden de las bodegas, como habían pedido los consumidores. Los clientes serían ubicados en tiendas de diferentes cadenas comerciales y, para la compra, era necesario el carné de identidad del titular de la libreta de abastecimiento, y un ticket numerado.
El acto de compra incluye el oportuno esclarecimiento de las dudas del cliente. Foto: Susana Tesoro/ Cubadebate
De nuevo el suspense: no había cómo enterarse cuándo y cuáles productos llegaban a la tienda. Y la gente decía: no hay coleros, pero tampoco puedo comprar, había que ser adivino o pasar todos los días por el establecimiento. Eso seguía engordando los bolsillos de los revendedores, pues comer es imprescindible.
A comienzos de enero último, Kenia León Mondejar, gerente de la tienda de 11 y 4, después de muchas horas de pensamiento, decidió hacer un grupo de WhatsApp, uno para cada bodega y, desde allí, informar a la población durante la noche de lo que se vendería el día siguiente y de los números consecutivos que comprarían.
Enseguida la noticia se regó en el barrio: “en La Premiere se puede comprar, con orden, sin empujadera ni discusiones; y lo más importante: sin cola".
Kenia no tenía experiencia en el trabajo del comercio, pero sus estudios y vivencias como madre familia la llevaron a un sistema, cuyos resultados son de gran ayuda y satisfacción para los vecinos de esa zona.
Como bien explicó la gerente esta tienda tiene condiciones para facilitar la venta en distintas áreas. Foto: Susana Tesoro/ Cubadebate
-Yo trabajaba en la firma Mercedes Benz, en la cual fui contadora desde 2007 hasta 2020, año en el que solicité mi baja laboral, pues tenía problemas familiares: mi papá enfermó. Cuando falleció, me reincorporé aquí en esta tienda, también como contadora.
Al poco tiempo, me proponen la plaza de gerente, algo que me asustó un poco. No tenía experiencia en el funcionamiento de una tienda; pero al final acepté, confirma Kenia.
Me imaginaba que el trabajo sería mucho. La realidad demostró que era como tres veces más de lo supuesto, en tiempo y en esfuerzo. Eso fue en medio de la pandemia, recuerda.
Todos los que vivimos en Cuba sabemos lo que fue aquello: la escasez, la subida de los precios y la lucha contra los coleros. Fue muy duro ver aquellos revendedores llevándose la mercancía, sin uno poder hacer nada. No había manera de impedirlo, venían con su libreta y todos los requisitos, y la gente se quejaba con nosotros, pero te aseguro que nada podíamos hacer, confiesa.
La revisión de la compra y la ayuda a los consumidores es otro detalle a observar. Foto: Susana Tesoro/Cubadebate
Soy técnico de nivel medio en Contabilidad y en Programación de Computadoras, he hecho cursos de sistemas de costos, de auditorías; he aprovechado todo curso relacionado con la administración. No se puede administrar hoy día sin saber contabilidad, auditoria ni computación, porque al final todo en la tienda es números, hay que planificar y organizar el trabajo. Nunca había trabajado en tiendas, asumí este reto sobre todo porque fue un momento en que la mayoría de la gente estaba desesperada con el sistema de distribución producto, y la escasez, aplastados por oportunistas revendedores. Creí que podía ayudar, pero, como dije antes, la solución no estaba al nivel de la tienda.
“Aún en esas circunstancias, aquí se hacía de todo para que no hubiera favoritismo, y si veíamos a una persona mayor con dificultades, la pasábamos por encima de la cola, me decían horrores, pero yo sabía que estaba actuando bien, puedes preguntarle a cualquiera del barrio cómo tenía que librar una batalla diaria con aquella gente."
_ Desde que comenzó este método, ¿En qué tiempo se estabilizó la venta?
_En menos de una semana, todo se tranquilizó. Este método le da la tranquilidad al cliente de que su producto está seguro en la tienda. Cuando comenzó, se me aglomeraban aquí las 4 bodegas que tengo asignada, son dos mil 534 núcleos, y pensé que iba a enloquecer, porque todos querían hacerme una pregunta de cómo sería la compra, el pueblo no entendía, y como sabes, para todo: “quiero hablar con la gerente”, y yo subiendo y bajando la escalera de mi oficina a la entrada de la tienda, y como usted y todos los clientes saben, yo sí no me escondo ni digo que estoy ocupada; yo le doy la cara al que me solicite y le explico hasta varias veces. Un desgaste tremendo, pero lo primero es ganarse la confianza.
_Comencé a darle vueltas a la idea de crear cuatro grupos de WhatsApp, uno para cada bodega. Hoy día, en cada casa hay al menos un móvil, y si no el vecino, o el bodeguero y la mejor información es la que corre de boca a oído, y la gente se avisa. Nuestro grave problema es que (el municipio de ) Plaza de la Revolución tiene la población más envejecida de la provincia, y muchos no entendían qué iba a pasar y había que guiarlos.
“Hice un grupo de WhatsApp para cada Bodega, en el cual solo se podía recibir información, pues al principio empezaron a contestarme, a darme sugerencias, a agradecerme, bendecirme, felicitarme, y ese aluvión de mensajes distorsionaba el objetivo para el que se creó: dar información. Vamos citando por bodegas y por el número del ticket; si veo que ese día no vinieron todos, cito a los números siguientes, y así hemos llegado a un promedio de 700 clientes diarios.
“Debo aclarar que las condiciones de la tienda permiten separar las áreas de productos, es una tienda grande, bien equipada y cuenta con un personal calificado, algunos con 20 años de experiencia. Yo diría que es una tienda de barrio, donde la mayoría de los clientes conocen a los empleados y saben que el trato es amable. Nosotros atendemos dos bodegas y más cada día, porque si esperamos el ciclo de 7 días, no vendemos lo suficiente y, si vendemos dos bodegas a la vez, la población se siente más segura.
_ ¿Cómo es posible atender 700 núcleos cada día sin que no haya cola?
_ Se logra cuando el pueblo confía, porque ha comprobado que, cuando le dices por mensaje: "hoy venderemos tal producto", la mercancía está ahí, y ya saben más menos a qué hora hay 10 personas o ninguna, esperando ser atendidas; pasan y siguen a hacer sus urgencias o su trabajo y vienen después.
"También ayuda a esa confianza la actitud de los trabajadores de la tienda, saben que deben agilizar la venta, no pueden distraerse. El empleado viene a trabajar con uniforme, disciplina y el mejor trato. Debe hacerlo rápido y bien, para eliminar las aglomeraciones y, sobre todo, el desgaste que tiene la gente con las colas y las esperas. Es tener sentido de pertenencia de lo que haces y del lugar donde trabajas y establecer empatía, ponerse en el lugar del cliente. Todo esto se logra cuando se crea un equipo de trabajo unido. Usted puede tener todo los mecanismos del mundo, pero, si no tiene un respaldo en los trabajadores, nada puede hacer: un solo palo no hace monte.
"Yo soy la jefa, que organizo, planifico, controlo, pero mi equipo me apoya, obedece y es disciplinado. Algo tan simple, como llevar correcto el uniforme, un distintivo con su nombre, despedir al cliente con: “tenga un buen día”, “que disfrute su compra”, “ha sido un placer atenderle”, etc. Todo eso se ha ido perdiendo en el comercio. Aquí hacemos un matutino, y una reunión al final del día, para informar qué vamos a ofertar, qué se acabó y todas las incidencias. Tienen que estar informados para poder responder las dudas al cliente.
_ ¿Existe alguna posibilidad de que esta confianza del cliente se pierda?
_ La tarea es difícil, son muchos los papeles, informes, conteos de lo que vendimos, qué tenemos y qué nos falta, cuánto vendimos. No es una simple gestión de compra y venta. Es trabajoso, pero se puede hacer. Además, debemos interiorizar que ser amables y atentos con los clientes, tener apariencia agradable no es nada extraordinario, es lo que se debe hacer y nada más. En el contenido de trabajo de un empleado de comercio existe uno indispensable: complacer al cliente.
"Yo recibo cada día felicitaciones, agradecimientos, elogios a los empleados, y yo me digo: están haciendo estrictamente lo que deben. Pero hoy día, es raro un cliente complacido. Por lo que se ve en sentido general, en comercio, gastronomía y otros servicios, sean particulares o estatales, dista mucho de lo que aquí se ve. Entonces, la gente se asombra cuando observa que lo habitual se ha convertido en extraordinario."
Ni Kenia ni esta periodista pueden afirmar que sea este el único lugar donde se trabaje bien y los clientes se sientan respetados y complacidos, pero sí puedo afirmar que la generalidad de los comercios hoy día carecen del buen trato y de una buena información de los productos que venden. Es un mal que arrastramos hace años y se agudiza cada vez más por la escasez y la fuerza alcanzada por el llamado mercado negro. Sin embargo, el ejemplo de La Premiere demuestra que el rescate de los buenos modales en el comercio es posible. (Tomado de Cubadebate)