La Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S.A. (Etecsa) no se detiene para cumplir sus objetivos, aunque con insatisfacciones, continúan trabajando arduamente para resolver los problemas y satisfacer las demandas de sus usuarios, en lo que desempeña un papel primordial la protección al consumidor.
Tribuna de La Habana tuvo la oportunidad de conversar con la ingeniera Mayra Marrero Chi, especialista de Protección al Consumidor de Etecsa en la Dirección Central La Habana, quien nos comentó:
“Etecsa tiene implementado un sistema de protección al consumidor, y un conjunto de normativas establecidas que regulan las relaciones entre la empresa y sus clientes para los servicios que comercializa. Entre los principales documentos rectores de la actividad se encuentran: la política y lineamientos de protección al consumidor, así como el procedimiento para la gestión de las quejas y los niveles de atención presenciales, los que se encuentran expuestos en todos los puntos de contacto de la entidad, especificando el día, la hora, la frecuencia y la persona que atiende.
“A modo de prevenir que las personas establezcan las reclamaciones y lleguen a entidades externas a la empresa como, por ejemplo, el Consejo de Estado, Consejo de Ministros, el Ministerio de Comunicaciones, la prensa; como parte de los derechos de los consumidores de Etecsa, se han establecido los diferentes niveles de atención, primero para que las personas puedan acceder a los que establece la empresa y luego a los niveles externos.
“En las oficinas comerciales, centros multiservicios, telepuntos; niveles básicos donde acceden los clientes a establecer reclamaciones, atendidos diariamente por su jefe máximo en horario de la mañana. El segundo nivel sería el Jefe de Centro de Telecomunicaciones, que atiende una vez a la semana, generalmente los viernes. Del mismo modo, atiende una vez al mes el jefe de departamento comercial de la dirección territorial al igual que el director territorial como máximo representante.
“Si los usuarios quedan insatisfechos con la atención recibida en los niveles básicos, cada una de las personas que atienden las reclamaciones en los diferentes puntos de contacto, tienen la obligación de ofrecerles los siguientes niveles de quejas hasta alcanzar el primer nivel de la empresa”, señaló la especialista.
Resaltó que se encuentran a disposición de los clientes disímiles vías de acceso para establecer reclamaciones, imponer quejas, denuncias y realizar sugerencias. Además de la forma presencial, puede ser por escrito, correo electrónico, a través del Libro del Usuario disponible en todos los puntos de contacto. Igualmente, accediendo al sitio atención.usuarios@etecsa.cu o la vía telefónica con el servicio del 118 –el más usado hoy-, que también brinda información y orientación al cliente; así como otros canales de las redes sociales muy usadas a raíz de la pandemia de la COVID-19.
Marrero Chi precisó: “(...) las quejas constituyen una de las principales vías de retroalimentación con que cuenta la empresa para la mejora continua de los servicios que presta. Por cualquiera de las vías que se reciban, estamos en la obligación de registrarlas en el sistema de gestión de incidencias de manera inmediata, ofreciéndole un número de reporte al promovente, y tratando de cumplir el término promedio establecido de gestión de 18 días, lo cual no implica que el cliente tenga que esperar este tiempo, algunas se tramitan en menor plazo y otras por su complejidad demoran más.
“La archivística que nos brinda este sistema de gestión nos permite, la trazabilidad y la realización de estudios de tendencias y comportamiento de las quejas para su análisis en los consejos de dirección, así como la toma de decisiones. Por esta vía podemos conocer las principales insatisfacciones de los clientes, las reiteraciones, y en consecuencia tomar acciones preventivas que eviten la recurrencia.
“Los planes de comunicación, el directorio telefónico, las redes sociales en sus perfiles institucionales constituyen vías importantes para mantener informado a nuestros clientes y proteger este derecho tan importante como es el derecho a la información y la educación.”
Detalló el importante rol que desempeña la empresa en la informatización de la sociedad y la transformación digital atemperada a los nuevos tiempos. Ejemplo de ello, la nueva versión del sitio web institucional, que ha sido rediseñado resultando más amigable para los clientes; sesionado por tipos de públicos (personas, empresas, emprendedores y visitantes), permitiendo a través de la tienda virtual, gestionar sus servicios en línea como: el pago de la factura telefónica, Nauta Hogar, la solicitud de servicios suplementarios para la telefonía fija, y acceder a los de la telefonía móvil: paquetes, planes, recargas, activación y desactivación de tarifas de datos, entre otros.
Destacó los múltiples beneficios que ofrece la plataforma Transfermóvil para pagos de los diferentes servicios públicos y comercio electrónico, que se actualiza constantemente en función de las expectativas de los usuarios, resultando muy significativo su uso ya que ha facilitado también a las personas de mayor edad o con limitaciones físicas realizar los pagos desde la comodidad de su hogar. (Tribuna de La Habana)