Una de las entidades encargadas de fiscalizar la protección al consumidor en La Habana es la Dirección Provincial de Comercio, que controla la aplicación y el cumplimiento de las disposiciones y procedimientos en el mercado interno del territorio sobre la circulación, distribución y comercialización mayorista y minorista de productos alimenticios, no alimenticios y otros bienes de consumo, según el Decreto 69 de 2022.
Su directora, Glenys González Almaguer, señaló que la institución cuenta con dos números telefónicos (7831-5238 y 7831-0053)
para atender las inquietudes de la población capitalina, en especial las
relacionadas con la venta por ciclos de cinco productos y la canasta básica.
González Almaguer planteó que en algunos municipios no ha
funcionado el mecanismo de la venta por ciclos, que comenzó en diciembre,
debido a la falta de información y organización de quienes deben guiar ese
proceso en las tiendas.
Los resultados de las encuestas y guías que aplica la Dirección
Provincial de Comercio muestran que el 90 por ciento de la población acepta el
nuevo sistema de distribución, afirmó la directiva.
Otras insatisfacciones están relacionadas con el
desabastecimiento y la falta de variedad en los platos de la gastronomía.
“El perfeccionamiento del comercio minorista no es más que
eso, lograr que estas unidades empresariales de base trabajen con un nivel de
excelencia en el servicio para que haya satisfacción”, explicó.
Desde 2022, especialistas de protección al consumidor de la
Dirección Provincial de Comercio aplican dos instrumentos de trabajo: la guía
de observación del experto y la encuesta de satisfacción al cliente en los
establecimientos que se encuentran en perfeccionamiento del comercio interno
(bodegas, venta a plazos, MAI, la gastronomía y talleres del programa de ahorro
energético) para determinar su categoría.
En la guía de observación del experto, los especialistas
evalúan varios parámetros (orden; limpieza de muebles, techo y pisos;
iluminación y ambientación; variedad de la oferta; información clara y
accesible al consumidor o cliente; pago electrónico; presentación de productos
en área expositiva; elaboración, olor, sabor y si tiene suficientes insumos
para el servicio; uso correcto del uniforme; atención a los clientes; precio y rapidez
del servicio, entre otros) con la siguiente escala: muy bien (5 puntos), bien (4),
regular (3), mal (2), muy mal (1) y nulo (0).
Luego, tabulan los resultados y los insertan en una fórmula
matemática diseñada por el Ministerio de Comercio Interior (Mincin), cuyo
resultado define la evaluación general del establecimiento.
En la encuesta de satisfacción, los clientes valoran
aspectos como la presentación, variedad y calidad de la oferta, el precio, la
profesionalidad de los empleados, la imagen e higiene de la unidad y el tiempo
de espera.
Las especialistas usan un procedimiento similar al de la
guía para definir la evaluación de la encuesta.
Con las encuestas y guías se realizan informes que se
entregan a los directores de las empresas y se discuten en reuniones con el
Mincin.
¿Qué opinan los consumidores habaneros?
Cuando Cubadebate preguntó a habaneros su opinión con respecto a la protección al consumidor, cómo se implementa, y la necesidad de una ley, un tema común fue el de los precios.
José Vázquez, biólogo de 70 años, cree que “no se respeta (la
protección al consumidor), porque hace rato se impuso la ley del más fuerte en
el comercio, y la primera muestra está en los precios estatales, no voy a
hablar del agromercado y todo lo demás que sabemos que está ocurriendo. Los
precios suben, suben y suben y no guardan proporción con el salario. Entonces,
¿cómo me puedo sentir protegido?”.
Yohan Rodríguez, joven periodista, manifestó: “es
superimportante una ley en ese sentido, pero actualmente no hay una cultura de
servicio en Cuba o está muy deteriorada, por lo tanto, aunque haya una ley,
depende también de una cuestión cultural, de educación de servir a la gente,
que no la hay”.
Rodríguez aseguró que “puede que haya ley y contravenciones
y te apliquen multas, y puedas ir preso por incumplir la ley, pero para la
gente no va a cambiar la percepción de cómo debe ser el servicio”.
Sobre la importancia de una ley, Taymí García, trabajadora
de la Oficina del Historiador de la Ciudad de La Habana, afirmó: “Pienso que
más importante que una ley de atención al consumidor es hacer cumplir todo lo
que está establecido para dar un servicio de calidad y como debe ser al
consumidor”.
Otro tema al que se refirieron los entrevistados fue la mala
atención del personal a los clientes en diferentes establecimientos
comerciales.
“Si vamos a hablar de la atención al cliente, cada día es
peor. En cualquier lugar público que vayas, sea una bodega, panadería, tienda
por departamentos, te tratan mal. Hoy el celular es más importante que el
cliente. ¿A quién me quejo? Cuando voy a la panadería, tengo que esperar que el
panadero termine de responderle un chat a la novia para que me despache el pan.
Es lo común, eso pasa en todas las tiendas de La Habana. No sé en el resto del
país, a lo mejor son más respetuosos, pero al menos aquí, en La Habana, quién
me protege de eso… quién me protege del mal rato de ir a una tienda a sufrir
con el bolsillo y el trato”, añadió José Vázquez.
Para Yohan Rodríguez, la protección al cliente “casi no
existe. Hay veces en que, sobre todo en los servicios gastronómicos,
prácticamente no te puedes quejar, y si lo haces no te dan una solución acorde
con tu queja.
“En otros sectores, a veces, si eres periodista reconocido o
líder de opinión te dan respuesta muy fácil de tu queja como consumidor, pero
si eres un ciudadano común y te quejas, no te resuelven los problemas. Es muy
difícil encontrar respuesta a una problemática”. (Cubadebate)